新一代电信系统

   最近体验的淘宝的购物服务，非常差。倒不是说淘宝网差，而是说其中的快递。一般认为，送货到买家，买家都要验货的，但现在快递不让开包，而是签字走人。也就是说，如果外包装没有明显的问题，就得手下。在之前买的几次，有时也不看就签了，有时也是先拆开了再看的，快递虽然有意见，但基本还是配合了。这次的快递公司死活不让，而且态度恶劣。后来在淘宝的论坛上一看，关于快递方面的投诉非常多，而且性质都很恶劣，比买卖双方的纠纷还多，而且发贴的人个个都是气愤之极。

那么这里就有个问题，卖家认为，你收获签字了就应该是接受了，如果再出现问题就不是卖方和快递的问题了。但这样显然不合理，对于货到付款的则无此问题，起码会拆开看下基本的，比如外观，是否少东西。而对于使用方面的，则都差不多，无法当场验证，比如手机等功能，软件bug。对于一些易损件，淘宝的这样的做法更是不合理。

从淘宝的经营模式来看，淘宝是一个商铺运营商，中间有买卖双方和中间的物流商。目前而言，对于买卖双方，淘宝有信用机制来控制，对于其关键的支付方面，淘宝也加强了支付宝的推广建设，在这方面起到了很好的作用，也是淘宝网人气急剧上升的主要原因。那么对于物流这部分呢？显然，淘宝做得还远远不够。从其经营体系可以看出，对于物流，淘宝只是推荐了几个，买卖双方可以委托第3方的。就目前来看绝大部分商家由于都是小规模经营，基本选择了淘宝推荐的7、8家物流公司。但就目前来看，这么多物流公司总体评论好的很少，而每个物流公司几乎都有恶性的事件发生。淘宝采用推荐的方式，可以认为淘宝对这些物流公司是经过一定的筛选的，但还远远达不到控制服务水平的能力，因此造成各个物流公司以及物流公司内部服务水平的巨大差异。

这里，我们要重点来说说淘宝的物流。前面提到淘宝的经营方式，目前这样的机制对送货这个环节产生纠纷以及最终顾客的极差的购物体验的概率是非常高的。可以说这是淘宝网今后进一步发展的巨大障碍。大家在淘宝网上购物，一般图两个方面：一是价格便宜。这一点目前已经逐步散失了优势，目前淘宝网上的东西部分已经不便宜了，特别是信誉好的商户的价格。目前市场对价格非常透明，基本到实体店买东西时，都会与淘宝网上进行对比，从而使得实体店的价格在有一定利润的前提下逐步接近淘宝的价格。从我个人几次买的东西就已经能够体会到。第二个是购物方便。目前来看购物算是比较方便了，会上网，操作电脑的人操作起来方便，但购物的体验呢？就有可能很差了。由于双方是不见面交易，在淘宝网上操作的过程体验还是不错的，这个网站做得是属于世界一流水平。但物流公司是顾客最直接的体验，这部分目前来看，体验式比较差的。而且经常是恶性的事件。这比起在商店买东西差太远了。可以说，目前物流公司给人的体验只有比实体店更差，不可能更好。

我们再来看看别的B2C的一些例子。比如“必胜客宅急送”，起从订购到送货都是一个公司，而送货的人员服装和交通工具，装物品的包装都是完全统一的，给客户非常好的体验。他们已经不是普通的快递人员，而是作为宅急送的员工在工作。我们会发现快递这个工作人群和公司员工差别还是比较大的。大家会经常在电梯或写字楼看到快递公司的人，虽然他们没有统一的标记，但一眼基本能够分辨。而宅急送的送货人员，你看上去要舒服得多吧。同样东西送到顾客手里，东西还要有热度，还不能变形，服务人员保持微笑，懂礼貌。这些都是经过专门培训的。再看看快递公司的快递，有多少人见过笑脸的？有多少人感觉到细致入微的服务的？

我再举一个“窝夫小子”蛋糕店的例子。首先这个专门做网上订购，价格比较贵点。他们有专门的送货人员和送货工具。蛋糕运输比较特殊，起送货箱是特别定制的。上次下雨，送蛋糕过来，可能送货的人知道碰了。所以还没开箱就说先看看，如果有问题就退回去。打开看，果然碰变形了。然后送货的立刻打电话给公司重新安排送货。毕竟是生日蛋糕，如果耽误了，意义就不大了。最终，窝夫小子还是给安排了新的货源，在12点多点直接送到生日酒席上。这样的服务就让人感觉很好，服务周到，替客户着想。

同样的亚马逊这样的公司，也可以认为是一个网上零售公司。公司创始人兼CEO贝佐斯的服务理念就是注重用户的需求和体验。早期的亚马逊也会是将送货外包出去了。但这些服务质量都不能让贝佐斯满意，因此决定自己来做。并对物流，送货等一体系进行了深入的研究。目前这部分是亚马逊的强项，在物流管理，配送，调配，IT支撑系统方面都是行业领先，并逐步将淡季的空闲能力出租给别的公司，为别的公司提供物流服务。亚马逊公司最近几年处于上升势头，而与之同期的网络公司绝大部分都已灰飞烟灭了。

再回到淘宝的购物体验上，淘宝虽然只做平台，但最终用户的购物体验，你必须关注。你可以没有自己的物流公司，但必须你推荐的物流公司的服务规范。在这个产业链中，你是主导者，你有责任和义务控制全程的服务标准。否则你将失去你现在拥有的一切。

电信行业以前也有过这样的痛苦的经历，早期由于管理控制不严，造成在电信基础网上提供各种增值业务的服务提供商（SP）鱼龙混杂，服务参差不齐，甚至还包括欺诈行为。在国家和电信公司的努力下，逐步进化这个环境，加强监管，从制度和IT技术上提高，并逐步恢复消费者的信心，使得增值业务能够得到蓬勃发展。

淘宝网可以借鉴电信行业的做法，对这些物流公司首先进行能力，资质，管理等方面考察认证，然后制定服务规范，指定解决分歧纠纷的渠道和流程。而不是让这些物流公司任意的破坏逐步形成起来的网购的习惯。用户目前已经逐步适应了网购，但淘宝的体验在下降，竞争对手很容易就能够将买卖双方抢过去。

总之一点，淘宝网应当有所作为，管控网购的全部过程。希望能以用户的需求，用户的体验为中心，努力做到位买卖双方提供最佳的服务。

淘宝网，你不能再对物流公司的服务质量坐视不管了！